胖东来，让“人性的光辉”照进商业社会

一家四线城市的商超硬把自己做成了消费者和同行的朝圣地，节假日人流堪比热门景区，不仅需要预约，还要防止被黄牛倒卖排队号，真是前所未闻的商业奇迹。它究竟有什么魅力？如何才做到这么火爆？今天就和大家一起来聊聊最近几年火出圈的胖东来。胖东来为何火出圈？第一次听到这个名字，土味十足，还以为这家商超也是充满乡野气息，以性价比制胜。仔细了解过才被震撼，原来在河南许昌这样一个不起眼的小城市，商超还可以做得这样高大上，同时服务还这么接地气、有人情味。这很令人费解，毕竟许昌也就四百来万人，城区人口大概一两百万，这样一个小地方，如何诞生了这样一家“商超航母”？走进胖东来，近距离的感受一下，就不难回答这些疑问。普通工作日，胖东来的人流堪比其他超市春节人流，如果遇上周末或者节假日，至少要排队两个小时才能入场购物。2024年春节期间，胖东来三天接待游客116.3万人次，赶超河南游客接待量排名第一的景区，被网友们戏称为没有淡季的6A级景区。现场于东来亲自上阵指挥排队，忙着安抚消费者，赶走黄牛，配合拍照，可是客流量实在太大，于东来都发愁地直挠头，“这可咋整啊！”胖东来为何能吸引人们蜂拥而至？在笔者看来，原因有二。第一，所有货品保真。胖东来由烟酒铺发展而来，创始人于东来始终秉持“用真品，换真心”的经营理念，带领胖东来从一个小型烟酒店发展成为河南零售业的巨头之一。彼时，于东来就对自己店里出售的香烟每条都盖章，如果有人发现假烟，回来找他，看盖的章就知道是不是自己店里售出的。如今胖东来依然延续了盖章保真这一做法。对于老百姓最关心的食品安全问题，胖东来找不到达标的商品，就自己建工厂，研发自营产品。冲着买得放心，吃着安心，消费者口耳相传，胖东来的口碑越来越高。如今已经不是十里八方的人来这里购物，甚至有很多乘坐飞机、高铁的外地人来这里消费打卡。第二，超出消费者预期的优质服务。对于商超而言，除了自营产品，其他商品差异并不大，除了性价比，胖东来在服务细节上做到了极致，让人感动。补充一句，这里的购物环境绝对一流。先从室外看，第一个细节点就是停车棚，下雨下雪天车棚会打开，平时收起来。下雨天甚至还会胖东来的人贴心地帮忙把车子盖上雨披。商超门口有宠物寄存处，有宠物饮水碗，还配备了装动物粪便的纸袋。在胖东来租充电宝，前半个小时是免费的，之后是1元钱/小时。进入超市，过闸口前可以先洗手，有小朋友洗手的地方，也有大人洗手的地方，这个设计很实用。超市内设有母婴室，夸张点说有点像月子中心，除了婴儿床，还配备了大人和孩子的座椅，太高级！更贴心的是，连湿纸巾都是恒温的。卫生间特别干净整洁，洗手液、护手霜一应俱全，甚至连女生扎头发的头绳都准备好了。此外，商超内还设有功能卫生间，其内有方便老人的电动手扶马桶，有小孩子的冲水马桶，有成人冲水马桶。接下来到生鲜区转转。蔬菜区菜品干净，都打了包装，摆放十分整齐，产地信息写得很清楚。水果摊水果码放也非常整齐。也都清晰地标注了产地信息，甚至包括糖度信息。鲜切水果，只卖一天，随着新鲜度的下降，都会有折扣。比如“商品四小时后八折六小时后六折”。价格昂贵的榴莲可以打开挑选；买西瓜有说明介绍西瓜挑选的方法；车厘子是一个个进行挑拣，没有坏果才给称重，所有产品称重前要去皮。购物的塑料袋不好搓开，顶部有一个小球的设计，可以湿润手指，这样就方便搓开塑料袋了。不得不说，细节感拉满。买了一只鸡，不知道怎么做，产品介绍信息列出了几种做法。称海鲜会把水放干，还可以提供现场加工。买卤菜类食品，提示信息写道：如果盒内汤汁沉淀过多，请您告知我们的员工，我们将为你重新打秤。买烤鸭，黄瓜条和甜面酱直接可以免费领取，当然要适量。有顾客无意中提议，在胖东来买完菜不想回家做饭，结果胖东来直接开了个五星级小厨房现场制作，透明厨房，干净卫生，加工便宜。蛋糕烘焙甜点区，人流如织。如今胖东来的网红大月饼、马斯卡彭爆浆面包、红豆蛋黄酥、红丝绒蛋糕、绿豆糕、榴莲面包都已经成了网红烘焙食品。怕消费者对蛋糕尺寸没概念，胖东来做了直观六英寸、八英寸和十英寸的蛋糕尺寸牌进行说明。还有很多特别贴心产品说明，比如动物奶油和植物奶油的区别。比如伯爵红茶卷的说明，包含冷藏天数、温度，以及整个口味。再来看生活用品区。货架旁都配有老花镜，让大爷大妈看说明书能够更清楚一点。牙刷货架上，每一种牙刷都有一个拆开的样品，可以让消费者去感受毛的软硬，选择最适合自己的。药品价格实惠，布洛芬4元钱一盒。化妆品区从一百多的到六百多的化妆品全部都摆在一排摊位去卖，没有高低贵贱之分。产品有问题，可退换货，还可以提供上门退换货服务。图书馆里的密封书是可以拆阅的，拆封后是不可以再二次销售，显然胖东来不是让你来读书的，是让你来学习的。在胖东来看电影，觉得电影不好看的话，可以在影片结束后，20分钟内退一半的钱，另外的一半因为是要善交给院线的，所以不能全额退款。每一位到胖东来光顾的消费者都能感受到到诚意和尊重。所有这些“体贴”到骨子里的服务细节，只能用“宠溺”一词来形容。面对这样的企业，广大网友都纷纷喊话胖东来，来自己的城市开分店。独特的企业文化：自由和爱胖东来是如何做到这样贴心的服务的？这肯定不是靠于东来一个人，或者他和管理团队想出来的，这必然是每个一线员工，细致观察，用心建议，不断改善服务的结果。那么员工为何会对提升服务这件事如此用心呢？这就不得不说说胖东来独特的企业文化——自由和爱。“自由”和“爱”这两个词，已经被直销和保健品企业搞烂，一提到这个词，笔者都感觉虚伪，然而胖东来却将这一企业文化深入到公司制度、经营管理的各种细节中，让人真心竖大拇指，牛掰！还得从于东来这个人的经历说起。1995年，29岁的他从做烟酒杂货铺起家，最初主打“真品换真心，不满意就退货”的经营理念，一步步发展壮大。期间曾因得罪小混混，店被烧掉，还搭上了八条人命。这件事给于东来带来强烈打击，他曾一度一蹶不振，甚至想过自杀。但是以往的老顾客、供货商以及周边的邻居都在困难之际鼓励他，伸出援手。从那时候起，他便领悟到，这个社会不仅有戾气，还有真爱，“只要你能用真情对别人，世界可以很美好”。也就是从那时开始，于东来想明白了一件事，未来就是想着办法对别人好。对员工好，对顾客好，对社会好。胖东来也真正做到了“把员工当家人，把顾客当上帝”。于东来深知员工是企业最宝贵的财富，因此他将90%的利润都分给了员工，其中50%为工资，40%为奖金。在胖东来上班，工资高，有保险，不允许加班，还有各种奖金。以保洁员为例，一个月的工资8500元，而且每天只上半天班。于东来曾在公开场合发言时表示，要让胖东来的普通员工，“能几年内有自己的房子，几年内有自己的车子”，按照这种分配机制，估计这个目标实现起来并不难。胖东来甚至规定每周二闭店休息、春节放假5天等，以减轻员工的工作压力。在胖东来工作满一年的员工，有10天以上的年假，最长可达到40天带薪假期。下班后高管也不可以打工作电话，打工作电话是胖东来的高压线，如果有人这么做，会被直接开除。于东来曾强调：人生不只是挣钱，还要享受生活。加班就是不行，加班是剥夺别人的时间，占用别人的成长机会，这是不道德的。按照于东来的计划，不久的将来，胖东来会实现每天6小时的工作时间，目前胖东来是每天7小时工作时间。所以，胖东来的员工赶都赶不走，离职率非常低。面对这样的企业，哪个员工不付出200%的努力，不把企业当自己的家。这种以人为本的管理理念，不仅提升了员工的归属感和忠诚度，也为企业培养了一支高素质、高凝聚力的团队。发挥每个一线员工的主动性和智慧，胖东来就有了极致的服务。整体来说，胖东来倡导“情感与阳光”的文化理念，强调“您心我心，将心比心”的价值观念。在团队理念上，胖东来注重快乐、团结、专业、创新，营造了一个积极向上、充满活力的工作氛围。在企业精神方面，胖东来坚持真心对待顾客、诚心对员工、爱心献社会、信心求发展的原则，致力于创造财富、播散文明、分享快乐。把爱员工放在首位，其次才是爱客户，这可不是一般企业能做到的。这一点从小事上就能看出来。面对前一段时间员工和客户发生争执这一事件，胖东来没有公关，没有逃避，真诚地出了整整八页调查报告，把事情的前因后果说得特别明白。最终认定顾客确实占理，胖东来带着礼物和500块钱的投诉奖品上门道歉。对于涉事员工给予处罚一个月学习，这代表企业的态度，但是胖东来也理解这个过程中，员工确实受到了呵斥，受委屈了，于是对胖东来拿出5000元钱给受委屈的员工作为精神补偿金。连当时在旁边进行劝解安抚顾客的其他员工，也被通报表扬，并且奖励这些员工500块钱的礼品。这事放到其他超市，估计那个员工可能就被开除或者狠狠的处罚了。以至于网民对此事感叹道：这胖东来哪是在做生意，人家是披着商业的外衣，干的是慈善的活！胖东来注重员工福利，提供良好的工作环境和待遇，还注重员工的培训和成长。这种以人为本的企业文化使得胖东来员工凝聚力强，能够积极地为企业的发展贡献力量，也吸引了大量消费者。胖东来不仅爱员工，爱客户，他们也爱自己的商业伙伴。这从很多细节都能体会到：胖东来超市门口给环卫工人设置了爱心驿站，提供直饮水和温开水。在寒冷的冬天，这样的细节，太暖心了！此外，胖东来给送货的司机配备淋浴室，洗漱用品、吹风机、防滑垫等配置一应俱全。送货太晚的话，胖东来给司机师傅免费提供工作餐和住宿，私人住标间有空调、沙发和装满食品的冰箱。于东来是有大爱的人，他的企业胖东来也在努力地承担着社会责任。在刚开始创业的时候，于东来三兄弟就曾跑到北京捐款支持国家造航母。近些年每逢天灾人祸，胖东来都会捐物，数额不菲。在追求利润的同时，胖东来承担了更多的社会责任，也赢得了员工和顾客的尊重和信任赖。独特的商业模式：多元化经营+三赢商业模式+创新供应链管理一个成功的企业，必然要做到“明道，取势，优术”。好的企业文化是“道”，走人心所向的商业道路是“势”，独特的商业模式就是“术”。胖东来的商业模式可以概括为“多元化经营、三赢商业模式以及创新的供应链管理”。通过覆盖超市、便利店、百货商场、购物中心、电器城及大众服饰等多个细分市场，胖东来满足了消费者的全方位需求。这种多元化的经营模式，使得胖东来能够提供从珠宝到医药，从手机家电到蔬菜生鲜，从电影院到书店，从服饰鞋帽到餐饮小吃的全方位商品和服务，满足了普通老百姓的吃穿用以及娱乐需求。胖东来的三赢商业模式更是其成功的关键。通过“高薪+重人文关怀+科学管理”的方式，胖东来实现了消费者、员工和企业的共赢。他们提供了极致人性化的购物环境和服务，让消费者获得亲切愉悦的购物体验，员工得到了高薪酬和高福利，而胖东来也赢得了良好的口碑和大量的客流量。在供应链管理方面，胖东来同样注重创新。他们通过数字化方案帮助供应商更合理地组织生产，进而实现供货质量、供货效率的双提升。同时，胖东来还积极打造绿色供应链、负责任供应链，帮助供应商提升ESG（环境、社会和公司治理）表现。此外，胖东来还建立了有明确规则的财务结算体系，使供应商彻底清除了被拖欠货款的隐忧，形成了良性、互信的购销体系，有效降低了供应商的经营风险。在电商020当道，现下商超闭店、裁员、履步为艰的今天，胖东来无疑给行业服下了一颗定性丸，打了一个成功的样板。以至于小米雷军都说胖东莱是“中国零售业神一般的存在”，曾带着团队来这里考察学习。帮扶同行，授人以渔然而，于东来更让人敬佩之处还在于，他不仅做好了自己的企业，还积极帮扶同行提升经营水平，真可谓，“成人达己”。最近几年，于东来将胖东来的核心商业逻辑、管理经验以及产品渠道毫无保留的分享给竞争对手。他曾表示，“胖东来就是一所学校，引领人们好好向善”。他希望能通过帮扶调改同行，改善中国商业的大环境，将“自由与爱”的理念在商业社会传递下去。2023年，胖东来爆改江西加百乐万利店，将该店日销售额从17提升到50万。2024年4月，胖东来爆改长沙步步高梅溪湖店，20天不到，就把日营业额从15万提升到210万，日均客流从2000人涨到10000人。在诸多调改案例中，最有名的，莫过于调改永辉。当时永辉超市三年爆亏80亿，关店400家，面对曾经的商超霸主如今的窘境，胖东来董事长于东来亲自带队，为永辉超市（郑州信万广场店）制定详细的调改计划。首先，于东来缩短了该店的营业时间，由原来的7:00~22:00，调整为9:30~21:30，缩短整整3个小时。其次，提升员工福利，所有员工涨薪30%，原来工资2500一个月的，现在直接升到4500一个月，店长工资提高到两万，每天工作不超过8个小时，工作满一年即可享受十天带薪年假。高报酬，高福利，让员工一心一意，为客户服务。第三，调整商品结构，将优质产品的价格打下去，淘汰低价劣质的产品，同时引入胖东来的特色产品，大幅提升了商品的性价比。该店的商品结构达到了胖东来商品结构的90%以上。第四，增加售后服务。比如商品两小时无忧退货。熟食、水果口感差，可以直接退款等等。就这样一番操作下来，效果立竿见影。该店首日销售额就从13万涨到188万，是之前的13.9倍。客流更是达到了12926人，是调改之前日均客流的5.3倍。不得不说，这一成功案例充分展示了胖东来在零售领域的专业能力和丰富经验。如今的胖东来已经成为行业的黄埔军校，不管是干商超、便利店还是餐饮的人都会来到河南许昌胖东来学习，向经营之神于东来学习。9月26日凌晨，胖东来董事长于东来抖音官方账号发布视频称，“关于帮扶企业行动、帮扶联商学员企业和永辉步步高还将持续两年左右时间、这些企业基本能自己进行调整！为了胖东来员工正常的工作和生活、胖东来只是不再派团队到新的企业进行帮扶！”为了保证胖东来人的正常生活状态，未来胖东来的指标必须在轻松和稳定的度以内、不允许过高或过快的增长！这都是健康和幸福的方法！这条微博，很快刷上热搜，网友们感叹，自己为何遇不上这样的好老板。不得不说，没人比于东来更懂人性，但是更可贵的是，他用“商业向善”的方式，实现了近似乌托邦式的商业理想，真正做到了“以人为本，共同富裕”。期待胖东来能像蒲公英一样，将其经营理念和企业文化的种子，随风吹到祖国大江南北，让中国的商业走出一条充满人性的光辉之路。（文/ 北溟）

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